【文／大師輕鬆讀】
全心投入的員工，才能帶來死心塌地的顧客，這是建立顧客忠誠度與不斷創造企業獲利的不二法門。要讓員工投入，你必須打造一個系統，
讓每個人「知道」並「做到」公司想要提供顧客的品牌體驗。
2013 年美國一項研究指出，49%的執行長相信顧客會依據他們僅有的消費經驗，扭轉對於品牌的印象。有趣的是，同一項調查中卻有 89% 消費者表示，他們只憑幾次體驗就會改變心意。
而最令顧客反感的3大體驗分別是：員工表現太粗魯（73%） 員工處理問題太慢（55%），以及員工缺乏專業（51%）。由此可見，員工的態度對於顧客體驗有極大影響。換言之，態度親切、積極投入的員工，才能贏得顧客的歡心。
然而，這對大多數的企業並不容易。顧客在意的是他們的體驗， 以及和你的員工、產品、服務互動的每個過程，這些經驗會影響他們再度購買的意願。員工在意的則是他們的工作環境、企業文化，以及在公司的可能發展。因此，百分百認同企業核心價值與文化的員工，自然表現積極投入的態度或行為。
葛雷格．黎德曼，素以「品牌誠信專家」聞名，多年來致力於品牌誠信的研究及推廣。個人更擁有 15 年以上為知名企業打造誠信品牌的經驗。他服務的公司有 60% 入選「最優工作地點」，
甚至名列《財富》百大最佳工作職場。
他堅持盡可能地幫助更多員工全心投入、活出品牌，並將此視為他個人的使命，而且主張這是可以透過設計達成的任務。從清楚定義理想的品牌經驗、量化工作成效及適時提醒和表揚，他歸納出 8 大原則，讓員工知道你的目標，接受你的價值，就會每日提供顧客絕佳體驗，讓你的品牌在競爭中勝出。
第 1 部
定義「活出品牌」系統 4 大原則
所有的企業都在系統裡運作。要養成投入的員工，你必須創造一個系統，讓每個人活出你的品牌。這件事不能局限於任一部門，而是整間公司都必須承擔及運作。你一定要清楚定義你希望提供的品牌體驗。如果你不能讓每個人達成共識，一同努力提供相同體驗，你將無法達成此事。定義「活出品牌」系統 4 大原則為：
原則 1 讓每位員工一齊努力
原則 2 記住快樂的員工會帶來死心塌地的顧客
原則 3 不要空談文化，要讓所有人都看見
原則 4 從談論文化轉變為改變文化
第 2 部
提醒與量化顧客體驗 4 大原則
一旦清楚定義理想的品牌體驗後，下一個挑戰就是創造一個以績效為依歸、每個人都身體力行的企業文化。要做到這點，你要用工具評量正在發生的事，然後定期提醒每個人未來該如何做得更好。若想持續改善「活出品牌」的績效，評量指標是最重要的事。量化顧客體驗 4 大原則為：
原則 5 量化──讓常識變成常規
原則 6 不要忙著做調查，要忙著建立顧客關係
原則 7 把胡蘿蔔拿走── 獎勵的運作方式不是你想的那樣
原則 8 管理體驗，建立眾人對於你身為領導者的信心
提醒員工提供顧客絕佳體驗是管理者責無旁貸的任務，也是你每天都要關注的重點。一年之中，員工應該得到 150 次以上的個別提醒，強調活出品牌的重要性。你應該站在監督的位置，尋找每日、每周、每月讓人了解這個訊息的機會。
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〔后記〕
○文/傅安國
品牌，是事業得以基業常青的護身符。經營者若想使「活出品牌」成真！就必須瞭解”耕耘團隊力”的重要性。企業文化的塑形、獎懲制度與職涯發展的規劃和實踐......，都是和團隊力有所呼應於經營者的『言必信，行必果』的必然產出。
頗多經營者不懂如何善用員工的存在價值，以致於”流失率” 和新人培訓的成本居高不下，造成品牌力仿若一灘毫無生命跡象的死水。須知存在價值來自於被發現，被發現則源自於團隊成員之4大管理切面：
1.經常性有效溝通
2.計劃性目標栽培
3.階段性績效評核
4.目的性達成稽核
透過以上，先給予團隊生命力的意義，進而衍生其存在價值，活出品牌？接踵將至，精彩可期。
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